主题：用18年追寻一个责任梦想——对话沿海地产集团副总裁成实

18年前，国务院颁布《中华人民共和国城镇土地使用权出让和转让暂行条例》，预示着中国房地产业市场化的肇始。同期，沿海集团（以下简称沿海集团）的前身——“沿海物业发展有限公司”在福建厦门成立“香江花园筹建处”，从此揭开了其波澜壮阔的房地产事业序幕！

18年对于有着百年基业梦想的公司而言，只能算刚刚上路，尽管如今沿海集团已是中国房地产界的。“做中国最好的房地产开发商始终是沿海的梦想！”沿海地产集团副总裁成实先生曾在多种场合表明了沿海集团的“野心”，也用18年来沿海不凡的品牌之路印证了沿海集团有能力做中国最好的房地产开发商！这是包括成实在内的沿海人永不放弃的企业理想。 

作为健康住宅方面的以及心理学的博士，成实还有一个业界第一的名号，那就是中国房地产业内首个全国性客户服务的创建者。心理学专业的训练使他擅长把复杂的问题通俗化，简单的话题生动化，是中国房地产界以口才著称的思辨者之一。

时值2008年11月16日——沿海集团成立18周年前夕，我们与这位地产品牌进行了一场饶有趣味的对话。18年，对于一个人来说已经成年；18年，对于一个企业来说，也已经步入稳健上升的成熟阶段。且让我们看看成实眼中的18周岁的沿海集团。

【楼市周刊】：沿海集团这18年也是中国地产发展的18年，在这18年里，沿海集团从一个默默无闻的公司发展到今天中国地产业的中流砥柱。请问成总，沿海集团是如何获取可持续发展与维系其品牌的美誉度的？

成实：企业在不断发展的同时更要积极覆行其社会责任与公民义务，企业与企业家如果不意识到随着自己支配的社会资源和财富的增加，自己必须与其他利益相关者进行良性沟通与互动，同时主动承担他们所期望你承担的责任和扮演的道德形象，就必然导致与其他群体的剧烈冲突，最终使自己的企业陷于被动。在这方面，沿海集团一直身推力行，在打造健康社区的同时，积极参与社会公益、基础交通和等事业，比如向中国青少年发展基金会捐款、为福州长乐国际机场捐款、向厦门经济特区基金捐款。2007年，沿海集团捐款近300万元给中国妇女发展基金会“母亲水窖”大型公益活动……

如果一定要说沿海集团18年来为什么持续获得发展，也许可以归功于说它创造性地将企业所要承担的社会责任，提升到企业品牌的高度，并有效地把社会责任转化为企业的核心竞争力，提升企业的品牌度、美誉度和忠诚度，增强企业品牌溢价能力和核心竞争力，这促使沿海集团在18年稳健、低调发展之余，逐渐建立和积累了完善的人力资本、结构资本、知识资本，步入一个厚积薄发的新时期。

【楼市周刊】：在发展的道路上，沿海集团战略清晰明了，一直致力于成为中国“健康住宅领跑者”，请问这种发展战略的意义是什么？

 

成实：我认为完整意义上的家，包含物质和心灵两个层面。在物质的层面上，家就是居所，一个可以供你休憩的居住空间。如沿海集团坚持健康住宅的开发理念，比如使用健康材料、应用健康住宅技术就是为了保障一个物化的居所能够给消费者带来健康、舒适的空间。在心灵的概念上，理想中的家应该让人产生归宿感。沿海集团一直强调“绿色社区、和谐邻里”的产品概念，在开发健康住宅的同时，努力把每一个项目都打造成让居住者在生理、心理、道德和社会适应等多层次处于良好状态的、让人产生舒适感和归宿感的居住空间。因此“构筑艺术空间，缔造健康之家”是沿海集团企业品牌最核心的内容，通过健康住宅和健康社区的构建把对人的价值尊重和对社会责任的承担落实到企业的追求和使命中。

【楼市周刊】：目前，健康社区在沿海集团如何得到实质性的贯彻？“健康住宅领跑者”的行业地位如何稳固？

 

成实：2004年7月，沿海集团率先与国家住宅建立了全国首家“健康住宅”战略合作联盟，全面引入国家健康住宅技术体系，是全国第一家与国家住宅签订“健康住宅”战略合作伙伴关系的开发商；2005年4月，沿海集团又成为中国最早加入美国绿色建筑协会、引入美国绿色建筑LEED-ND体系对社区进行绿色认证，并按照LEED-ND绿色建筑体系进行设计的开发商，旗下的“沿海·赛洛城”是中国第一个绿色建筑LEE-ND项目，并成为全球示范项目；此外，沿海集团在全公司范围内全面引入绿色社区、建筑住宅评估体系，结合国家住宅的健康住宅体系，形成企业专有的产品体系和产品技术标准。2007年和2008年，武汉·沿海赛洛城和上海·沿海丽水馨庭分别获得了绿色建筑方面的最高奖项——“联合国人居奖”，这是在国际范围内对沿海集团在健康住宅方面取得成绩的一种认可。

【楼市周刊】：成总是品牌方面的，对于地产的品牌管理有哪些独到见解呢？

 

成实：开发商一定不能忽略品牌管理，品牌的核心是管理，不是传播，只有把品牌核心的内容抓住，在不同的环节做管理才能真正把品牌做好。如果只是注重品牌的宣传，这样的品牌不能长久。

沿海集团的品牌管理在房地产行业里应该是走在比较前面的，我们已经从企业品牌形象转向了品牌的内控管理，也就是说我们的品牌不是只是对外宣传的形象，我们希望在整个房地产价值链条中，通过可量化的管控手段，来保证我们的品牌体系达到落实和实施，来使我们的产品和服务达到品牌的要求。

 

【楼市周刊】：中国首个全国性的客户服务——沿海400呼叫应该就是在这样的背景下应运而生吧？沿海400呼叫堪称地产商与消费者良性互动的典范，在此请成总给我们介绍一下沿海400呼叫。

 

成实：今年7月份沿海集团在北京正式启动沿海集团全国统一客户服务号码400-886-0187，组建起全国统一的集团级客户服务，这在房地产业界算是第一个吃螃蟹者。北京、上海、深圳、武汉、东莞、鞍山、南昌等全国各地的沿海集团业主，拔打集团统一服务电话便可接受到及时、透明、标准化的整套服务。

未来整个地产行业的走势是朝着规范、成熟的方向迈进，核心在于一个完善服务体系的建立，一种对顾客负责态度的建立。沿海集团重视对顾客的责任，这是沿海“三大责任”责任金字塔中最重要的一环。沿海集团的三大责任体系，包括针对消费者维度的顾客责任，针对供应商、者、媒体、咨询机构维度的行业责任，以及针对政府维度的社会责任三大方面，以实现沿海集团全价值链、全维度客户覆盖的理念。400服务体系的启动就是践行责任的具体表现。

 

【楼市周刊】：据了解，全国统一的400客服这种模式在地产行业推广起来并不容易！

 

成实：的确是这样！在别的行业，如果遇到消费者的投诉电话可以很快地“对症下药”，而在地产业，商品房作为复杂的集成的“非标”产品，增加了问题出现的多种原因与解决问题的难度。这个服务体系庞大、同样细密，需要集中接待、统一分派，现场处理。此外，中国住宅产业化程度还处于初级阶段，以往地产开发往往是单一城市甚至是单一项目开发。随着越来越多的品牌地产企业规模化扩张自然就对公司的跨区域管理能力提出新的要求。如何对异地项目服务进行与提升？沿海集团借鉴了家电、通讯等产业化程度很高的行业成功经验，引入了400客服系统，并建立起全国性的呼叫监控，以便更快地处理投诉，更好地服务消费者。

 

【楼市周刊】：目前400服务体系运行如何？是否达到公司预期的目的？

 

成实：沿海集团运行400服务体系后，最立竿见影的效果是各个项目对客户服务诉求的响应速度加快了，投诉处理的质量提高了。经过近半年的运行，400系统在两个方面达到了我们预期的目的：一是数据的客观性，比较真实地反映了客户的服务需求和我们工作不到位的地方。二是从数据到信息的升华，以及从信息到知识的升华，有用的管理信息提炼驱动了我们前端的业务端口主动提升产品品质，并不断完善我们的内部管理体系，形成企业知识沉淀。当然，400服务的工作还将加强和完善两项工作：一是基于400信息加强对前端业务的牵引和驱动，亦即在已有数据的基础上，更好地提炼和利用信息，主动地前置性地改善我们的设计、施工、营销、客服和物业管理等各项工作；二是加强主动预警功能，提早发现可能引起客户投诉的问题，并在公司内部提前整改。这两项工作，是对400系统功能的升级和完善，亦是沿海集团向“地产界的海尔”不断迈进的重要内容。

【楼市周刊】：沿海集团对于消费者的投诉及诉求采取了理性的方式！

 

成实：事实上，在公司成长的过程中是需要客观看待消费者的投诉与诉求的，有远见有理想的公司将会在投诉中完美，在挑剔中完善，投诉激励开发商做得更好，这是一个双方博弈的过程，也是一个讲究平衡的过程，消费者的权益要求多了自然会伤害开发商的利益，而开发商过于追求自己的利益也会给业主的利益造成损害，双方博弈的精髓在于均衡，需要一个对度的把握。

 

 

【楼市周刊】：感谢您接受我们的采访。在结束之前，我想请成总就沿海成立18周年发表感想。